Klantbeleving is voortdurend aan verandering onderhevig en wordt in hoge mate beïnvloed door twee belangrijke factoren: snelheid en gemak. Als consumenten zijn we vaak bereid geld in te ruilen voor tijd. Je betaalt liever meer bij de plaatselijke winkel om de hoek om een rit naar een goedkopere supermarkt te vermijden.
Dit fenomeen illustreert de kracht van snelheid en gemak in de wereld van retail en dienstverlening. Maar laten we niet voorbijgaan aan het feit dat verbeteringen in gemak niet altijd in het voordeel van de klant zijn; soms zijn ze gericht op het optimaliseren van de bedrijfsprocessen.
Gemak voor de Klant of de Onderneming?
Soms lijkt het verbeteren van de klantbeleving meer gericht op het vergemakkelijken van de processen voor het bedrijf dan op het daadwerkelijk gemak voor de klant. Een treffend voorbeeld hiervan zijn de ‘slimme’ minibars in hotels. Gasten worden vaak direct belast voor het verplaatsen van een duur drankje, zelfs als dit slechts enkele centimeters is om plaats te maken voor persoonlijke items in de minibar. Hoewel deze minibar-aankopen goed lijken op de gemiddelde besteding per verblijf in hotels, zijn de kosten in termen van klantirritatie, verzoeken om terugbetaling bij de receptie en verlies van loyaliteit minder direct zichtbaar.
De Lange Terugverdientijd van Gemak
Aan de andere kant van het spectrum van snelheid en gemak bevindt zich een benadering waarbij een bedrijf juist langzamere service als een voordeel verkoopt. De Nederlandse supermarktketen Jumbo heeft bijvoorbeeld speciale “Kletskassa’s” geïntroduceerd, waar klanten met plezier een praatje kunnen maken terwijl hun boodschappen worden gescand, zonder het risico van passief-agressief gezucht van mensen achter hen of zelfs van het personeel.
Op korte termijn vertegenwoordigen deze kassa’s waarschijnlijk een lagere omzet per uur dan het standaardmodel, om nog maar te zwijgen van de zelfbedieningskassa’s waarbij al het werk bij de klant wordt gelegd. Op de lange termijn ziet Jumbo echter duidelijke voordelen voor hun bedrijf op het gebied van klantenloyaliteit en gemeenschapszorg.
Online Dienstverlening en Klantwaarde
Zelfs online dienstverlening ontsnapt niet aan dezelfde conflicterende krachten. Hoe kan een bedrijf de verleiding weerstaan om abonnementen automatisch te verlengen zonder waarschuwingsmail, of vast te houden aan verwarrende prijsmodellen wanneer meer duidelijkheid betekent dat er minder winst wordt gemaakt? Deze vragen hebben geen eenvoudige antwoorden, maar ze zijn essentieel voor het behoud van klanttevredenheid en het opbouwen van duurzame klantrelaties.
Het Belang van Klantgerichtheid
Zulke beslissingen komen voort uit een langetermijnvisie op klantwaarde en uit bedrijfsculturen die klantgerichte besluitvorming mogelijk maken. Dit vereist leiders die geven om de klant en die bereid zijn om te investeren in de klantbeleving, zelfs als dit op korte termijn minder winst oplevert.
De Rol van Technologie
Zelfs aan de frontlinie van klantenservice zijn er manieren om het werk niet op de schouders van de klant te leggen. Het herhaaldelijk moeten herhalen van vragen en accountgegevens aan elke nieuwe medewerker waarmee de klant spreekt, kan ontmoedigend zijn. Hier kan technologie een cruciale rol spelen door het werk zowel bij het personeel als bij de klant weg te nemen.
In de wereld van klantbeleving is snelheid en gemak van onschatbare waarde. Maar het is essentieel dat deze elementen in balans worden gebracht met echte klantgerichtheid en waarde, waarbij het welzijn en de tevredenheid van de klant centraal staan. Bedrijven die deze benadering omarmen, zullen op de lange termijn de vruchten plukken in de vorm van loyale klanten en een sterke gemeenschap van klanttevredenheid.